#35 Por que o atendimento feito por determinadas empresas é tão ruim?

Tem empresas que o atendimento é tão ruim, mas tão ruim que sinceramente não entendo por que ainda possuem clientes que compram. Ou compram por não ter outra opção ou comparativo. De cada 10 empresários que interajo 9 são categóricos em dizer que o diferencial está no seu atendimento. "Aqui nós atendemos com excelência”, “ Somos os melhores”, “Não abrimos mão do atendimento de qualidade”. Mas se perguntar para o empresário quando foi a última vez que investiu numa capacitação para sua equipe focada no atendimento, ele não vai lembrar dessa ação ou vai dizer que capacitação não é necessário.

Algum tempo atrás fui numa empresa que presta serviços terceirizados. Fiquei pensando, como uma empresa dessa possui um atendimento não ruim, mas horrível. O que me deixou indignado é que na entrada tem um quadro com sua missão, visão e valores. Me chamou a atenção em seus valores que primavam pela qualidade e agilidade. Coisa que não vi em nenhum momento. Diz aquilo que realmente não faz. Cadeira desconfortável que em cinco minutos é o suficiente para ficar com dor em todo o corpo. Possui uma pilha de revistas velhas e desatualizadas para quem tiver coragem de ler. Possui um sistema de senhas, onde as atendentes vão literalmente gritando os números de chamada. Agendei minha consulta para às 14h30, cheguei 14h25. Fui ser atendido exatamente às 16h10 minutos. Uma falta de respeito sem tamanho. Percebi gargalos em todos os setores por falta de pessoal, falta de layout funcional e falta de treinamento da equipe. Quando fui atendido pela atendente nem me olhou, por estar com o monitor do computador na sua frente e por falta de atenção com o cliente. Quase duas horas para ser atendido, mas o que me deixou mais indignado ainda foi quando entrei no consultório médico. Apatia, desinteresse e pouco profissionalismo. A consulta não durou cinco minutos. “Você sente alguma dor?”. “Está tudo bem?”. Se a qualidade do atendimento particular foi assim, eu imagino o sofrimento de quem é atendido pelo sistema do Governo.

O serviço ruim não encontramos somente no setor de saúde. Pense nas empresas que você foi mal atendido. Seja numa loja, numa panificadora, no supermercado onde o caixa nem te olha na cara e joga seus produtos no balcão. O atendimento de má qualidade pelo que vejo é “crônico”. Poucos dão retorno para o cliente, poucos se relacionam com os clientes, como se fosse uma obrigação vender produtos e serviços. Não sei se é determinada região que possui na sua cultura que foca no mal atendimento ou a situação é generalizada. Acabamos desaprendendo a magia de atender bem. Aquilo que nossos avós faziam, de dar total atenção ao cliente, saber seus detalhes e gostos ficou para trás.

Vamos inverter a situação. Vamos dar as dicas importantes para superar esse atendimento extremamente ruim.

1ª Invista em treinamento com sua equipe periodicamente. Sempre é bom alguém de fora que tenha conhecimento específico na área para contribuir com a equipe.

2º Faça reuniões focadas no atendimento ao cliente para alinhar com os novos profissionais e os que estão há mais tempo na empresa.

3º Faça simulação de atendimento com os profissionais com alta performance na empresa. São exemplos para os demais. Mas para isso, é necessário dar oportunidade para treinamento.

4º Invista não só no tratamento ao cliente, mas no atendimento como um todo. Melhore sua iluminação, troque o piso, melhore o layout interno, invista nas necessidades e desejos de seus clientes.

5º Não desista do cliente. Se ele compra com você. Valorize-o, invista nele com atendimento humanizado, caloroso, atencioso e profissional. Resolva seus problemas e não seja mais um problema para seus clientes.

6º Comunique-se com seus clientes, seja pelas redes sociais ao postar conteúdos e compartilhar com seu público alvo e marketing de relacionamento com lembranças de datas importantes. Uma delas é a data de aniversário de seu cliente. Lembre, ligue, mande um presente...

Perceba que essas são algumas, de muitas sugestões que podem potencializar seu atendimento. Mas, lembre-se. Monitore sua equipe. Mensure resultados, faça pesquisa de satisfação e crie ações sobre as não conformidades levantadas pelos clientes.

Histórias de clientes decepcionados estão cheias por aí. São clientes que jamais pisarão nessas empresas por terem presenciado atendimento de má qualidade. O problema é que esses clientes acabam fazendo uma rede de contato negativa da marca, do vendedor, do produto, da empresa ou de tudo que esteja relacionado ao negócio. Fique atendo e veja o termômetro da qualidade do atendimento de sua equipe. Percebendo qualquer anormalidade, seja assertivo, tome iniciativa e seja agente de transformação em sua empresa.

* Vanderlei P. Correia é gerente executivo do Senac de Pato Branco e Palmas PR. CRA/PR 15.528. Formado em Administração com Pós-graduação em Marketing nas Organizações, Pós-graduação em Recursos Humanos, Pós-graduação em Comunicação Estratégica e Redes Sociais e MBA em Gestão Industrial. Autor do livro: O Vendedor Águia e coautor do livro: HEIP Horizonte Estratégico Interativo para Prática. www.heip.com.br.