#44 Técnicas de Vendas - O vendedor deve falar mais ou escutar mais o cliente?

Você já foi atendido por um vendedor que não parava de falar? Em algum momento da negociação você se deparou com um “tagarela” na sua frente? Qual foi a sua reação? Escutou? Saiu correndo? Não comprou? Pois é, muitos clientes detestam serem atendidos por vendedores que falam demais. Esses profissionais acreditam que não podem dar espaço para o cliente fazer objeções ou abrir a boca para questionamentos. Acreditam que a verbalização é a única forma de convencimento na hora da venda.

Sabe-se perfeitamente que hoje essa técnica do “Rei da Fala” não funciona mais. O cliente não gosta de vendedor que fala, fala e não dá espaço para qualquer argumentação do cliente ou tirar uma dúvida sobre o que está comprando. Se policie em relação a sua fala exagerada. Aquela coisa de monólogo na venda só funciona em programa de tv onde o apresentador não tem contato algum com o cliente.

Quando escutados verdadeiramente o cliente, conseguimos extrair valiosas informações sobre ele e mais facilmente conseguimos solucionar o seu problema. Observe as reações do cliente e em cima dos sinais, não tenha receio de perguntar. A interação com o cliente cria ambientação e uma relação de venda consultiva e não venda predatória. Aquela velha frase “É melhor ser um bom ouvinte do que um mau falante”, ao aplicar na área de vendas não é bem assim. Evidenciamos que as duas coisas são importantes. Então, seja um bom ouvinte e também um bom falante. As duas formas se complementam e geram percepção positiva do cliente.

E quando o cliente não fala? Mesmo assim, devemos induzi-lo a falar seus gostos e necessidades. Por mais tímido que o cliente seja, quando fazemos as perguntas certas, conseguimos extrair boas respostas que nos vão dar subsídios para a venda. Dentro do que vimos, algumas considerações são importantes para fortalecer a relação com o cliente no quesito comunicação:

• O cliente quer solução e deseja ser entendido na negociação;

• Ao falar demais, muitas vezes podemos nos sentir superiores aos clientes e isso não é bom;

• Quando o cliente fala o que deseja, a venda se torna qualificada e a possibilidade de retenção aumenta;

• Vendedor chato, o cliente já associa. “Esse ganha comissão e se não atingir as metas está fora da empresa”.

• A melhor relação é aquela que há entendimento e verbalização de ambas as partes, tanto do vendedor, quanto do cliente.

• Vendedor de sucesso faz as perguntas certas e no momento certo;

• Grandes vendedores entendem o cliente primeiro, para depois entrar na negociação;

• Utilizar técnicas da neurolinguística contribuem para gerar um consenso numa negociação, caso a verbalização não seja suficiente;

Existem diversas técnicas de comunicação verbal e não verbal que funcionam numa negociação. O importante é utilizarmos aquelas que tenham sinergia com o momento e tipo de cliente. Vender hoje é um jogo psicológico que requer conhecimento intenso do cliente, do produto e do contexto social. Digamos que essa técnica de interagir mais com o cliente, vai nos trazer vendas mais qualificadas e possibilidades claras de fidelização ou retenção do cliente por muito tempo.

* Vanderlei P. Correia é gerente executivo do Senac de Pato Branco e Palmas PR. CRA/PR 15.528. Formado em Administração com Pós-graduação em Marketing nas Organizações, Pós-graduação em Recursos Humanos, Pós-graduação em Comunicação Estratégica e Redes Sociais e MBA em Gestão Industrial. Foi consultor credenciado do Sebrae durante 9 anos e estudou na Universidade Politécnica de Valência na Espanha em 2018. Autor do livro: O Vendedor Águia e coautor do livro: HEIP Horizonte Estratégico Interativo para Prática. www.heip.com.br.